Quem é brasileiro conhece bem esse doce de origem portuguesa que ainda é vendido em algumas padarias por ai.Para quem não conhece, o descrevo como uma espécie de prima-irmã das “french toasts” que os americanos preparam, aquela delícia feita com pães dormidos, ovos, leite, açúcar e canela.
Uma de minhas avós era mestra na confecção desse doce natalino e nos presenteava com uma bandeja tão grande, mais tão grande, que parecia uma maquete do Monte Everest. As outras mulheres da família, por mais que tentassem, não conseguiam fazer nada parecido. Eu e meus primos comíamos até ficarmos completamente saciados e, então, ficávamos todos deitados no chão rindo à toa de tanta felicidade enquanto ouvíamos as histórias mais fantásticas que a Vó contava. E, assim, passava mais um Natal.
Quando chegava o mês de abril ou maio nós começávamos a sentir um desejo incontrolável por rabanadas e, adivinha... Corríamos para o colo da avó para pedir as delícias e ela dizia:
- “Vocês podem pedir qualquer coisa, pipoca doce, pudim, qualquer bolo que eu faço, mas rabanada é só no Natal !”
A gente saia da sala com uma cara de derrota e desapontamento e não conseguíamos entender por que, afinal das contas, a Vó não queria fazer rabanada. Cada um de nós tinha suas teorias sobre a recusa. Uma prima dizia que o pão era especial e era feito no Natal, outro primo achava que era porque o papai Noel trazia os ingredientes. Enfim, a gente tentava encontrar uma explicação lógica.
O fato é que a minha avó nunca fez uma rabanadinha que fosse fora da época de Natal. E nós, ficávamos aguardando ansiosamente pelo próximo Monte Everest de rabanadas. Pois é, ela conseguiu fazer de suas rabanadas um "produto premium", altamente desejado e oferecido com experiência agregada. Ela, definitivamente, conseguiu conquistar um grupo de seguidores fiéis.
Num momento em que conhecer a Jornada do Consumidor é um dos desafios para as empresas, essa história familiar nos oferece alguns elementos que podem ser úteis para nos ajudar a entender o quê fazer para transformar consumidores em "Brand Advocate":
- Faça o que você sabe fazer bem, o que está no espectro das suas competências. Não queira vender algo só porque está na moda. Invista em trazer para o seu consumidor algo que você testou inúmeras vezes para obter excelência. Ofereça o que você tem de melhor para entregar e, acredite, as pessoas têm capacidade para perceber que o produto ou serviço que está sendo entregue é algo baseado num ciclo de aprendizados que sua marca desenvolveu até alcançar aos resultados que chegou. Seu consumidor tem condições de efetuar comparações entre seu produto e os dos concorrentes para orientar e definir suas escolhas.
- Crie um produto diferenciado e agregue o máximo de valor. Invista seus esforços para criar um produto único, que ninguém conseguia copiar, não importa se você está usando “ingredientes” simples ou extremamente complexos, ofereça algo que o seu consumidor não encontra em outros lugares com facilidade. Ou, mesmo que ele encontre similares, deseje repetir a experiência com a sua marca porque ele entende que há algo de valor significativo além daqueles tangíveis do produto, ou seja, um "algo a mais" que ele recebeu e resultou numa conexão emocional com sua marca.
- Proporcione uma experiência de consumo completa e única. Entregue ao seu consumidor um produto de primeira qualidade, mas, sobretudo, faça com que ele tenha uma experiência abrangente e intensa e que ele possa se sentir acolhido e exclusivo, desde o momento em que parte para a busca de informações sobre sua marca, até o momento em que termina a sua jornada. Se sua marca estiver presente numa loja física permita que seu consumidor usufrua do produto num ambiente interessante, acolhedor. Esteja disposto a interagir, coloque-se à disposição, mas sem forçar o contato. Se a relação se dá no ambiente virtual, torne o contato o mais próximo possível do “um a um”, tente simular o máximo possível essa acolhida que nós estamos acostumados a fazer melhor no mundo real. Faça com que ele saia da experiência de consumo querendo repeti-la, e que ele sinta o impulso de sair contando essa boa história para sua rede de contatos.
Com tudo isso realizado, ai sim, você pode dizer que está construindo uma marca que tem grandes chances de ser recomendada pelos seus clientes.
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