Relacionamento com o consumidor – o que realmente faz a diferença?

Se eu começar a citar os famosos clichês que dão conta de enaltecer a figura do cliente na relação comercial um post será pouco. "Cliente em primeiro lugar", "Cliente satisfeito é cliente fiel" entre outras.

Tem sido recorrente nos discursos de marketing, nas missões das empresas, nos manuais de qualidade e de atendimento ao cliente (SAC) tomar a figura do cliente como um agente definitivo para o sucesso da empresa. Em outras palavras, empresas entendem que não sobrevivem sem clientes. Mas, discursos à parte, só há uma maneira de se conhecer realmente a conduta de uma empresa em relação ao cliente: a experiência.

Recentemente comprei num hipermercado dois bolos light da marca Renata, ambos com validade até setembro de 2009. Abri a primeira embalagem e o bolo estava mofado, a segunda, idem.

Liguei para o SAC da empresa e fui recebida por uma atendente que quis ouvir minha história antes mesmo do inevitável e burocrático preenchimento de cadastro. Como já estive em inúmeras situações como esta, confesso que minha atitude foi de total prevenção. Imaginei que ouviria uma seqüência de argumentos automáticos aprendidos nos treinamentos de atendimento: aguarde nosso retorno, não podemos fazer nada no momento, dirija-se com o produto no local da compra para efetuar a troca etc.

Contrariando as expectativas pessimistas, a atendente conduziu o caso da seguinte maneira:

1. Pediu para que eu contasse o problema. Ela não pediu informações cadastrais inicialmente;
   
2. Disse para eu jogar os bolos no lixo imediatamente e me explicou que mofo pode ser perigoso à saúde e pode contaminar outros alimentos. Fiquei espantada por não ter me pedido para enviar o produto como prova;
   
3. Solicitou o número do lote dos produtos para análise técnica;
   
4. Confirmou o local da compra para que a empresa mandasse técnicos que fariam uma inspeção das condições de armazenamento do local;
5. Solicitou meu endereço para enviar, em até 15 dias, dois bolos para repor os danificados.

15 dias depois a empresa Renata/Selmi enviou os bolos bem embalados e acompanhados de uma carta agradecendo minha colaboração e colocando-se à disposição. Além disso, ainda me enviaram como cortesia um pacote de queijo ralado.

Na prática de pesquisa de mercado costumo ouvir com mais freqüência reclamações que elogios sobre a conduta de empresas no atendimento ao cliente. Vejo que o que realmente incomoda os clientes é receber um atendimento indiferenciado,
estereotipado, lento, frio, burocrático, desconfiado a priori e, na maioria das vezes, com um resultado insatisfatório.

Clientes são pessoas e querem ser ouvidos como indivíduos que têm uma história particular com aquele produto ou serviço. Querem trazer as suas perspectivas do problema.

O que faz realmente a diferença é abrir o canal para ouvir o sujeito e não adotar procedimentos padronizados que podem facilitar a operação de atendimento para as empresas, mas não garantem um atendimento de qualidade ao cliente.

A Renata/Selmi, pelo menos nesse episódio, mostrou competência para entender o cliente.